Penelitian ini bertujuan untuk mengalisis gambaran umum tentang Pengaruh
Kualitas Layanan dan Citra Institusi Terhadap Word-Of-Mouth Dengan Kepuasan
Konsumen Sebagai Variabel Mediasi Pada Pendidikan Tinggi (Studi Pada
Program Studi Akuntansi Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas YARSI. Jenis
penelitian ini adalah penelitian kuantitatif. Lokasi penelitian dilakukan di Program
Studi Akuntansi Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas YARSI. Populasi
dalam penelitian ini adalah seluruh mahasiswa Akuntansi FEB Universitas
YARSI angkatan 2018, 2017, 2016 dan angkatan sebelum 2016 yang masih
tercatat sebagai mahasiswa aktif Universitas YARSI. Analisis data yang
digunakan dalam penelitian ini antara lain adalah analisis statistik deskriptif dan
analisis partial least square.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa terdapat 2 variabel yang berpengaruh
secara positif dan signifikan terhadap kepuasan mahasiswa antara lain jaminan
dan citra Program Studi, sedangkan sisanya berpengaruh negatif namun tidak
signifikan. Disamping itu, terdapat 4 variabel yang berpengaruh secara positif dan
signifikan terhadap intensi word of mouth positif mahasiswa Program Studi
Akuntansi antara lain adalah, keandalan, tanggapan, citra progrma studi dan
kepuasan mahasiswa, sedangkan sisanya berpengaruh negatif namun tidak
signifikan.